La señora, mayor ya, de pronto se echó a llorar mientras hablaba durante la sesión de focus Groupy contaba cómo nadie en su familia se había acordado ese año de su santo y que la única felicitación que había recibido era de la AFP, que le hizo llegar a su casa una tarjeta de saludo por su cumpleaños:“Nadie, ni mis hijos se acordaron…” dijo entre sollozos.
Esto que puede parecer la secuencia de un melodrama o telenovela, lo presencié yo mismo en una sesión de grupos de control para averiguar, entre otras cosas, el impacto de algo que trataba de reforzar los lazos de fidelidad cliente-AFP.
Declaración absolutamente auténtica de un usuario agradecido y que sentía que era considerado importante y no únicamente un número más, porque la mayor parte de las veces se ve al usuario/consumidor como una masa compradora, que busca satisfacer sus necesidades o sus gustos…
El marketing y la publicidad existen porque hay clientes y los productos o los servicio también y esto es algo que hay que tener en cuenta siempre, porque esa especie de “asepsia reductora” que lo convierte todo a cifras, es algo en mi concepto, absolutamente errado.
Tener en cuenta al ser humano con sus múltiples diferencias, sus pulsiones, su hábitos, sus sentimientos, defectos y virtudes resulta capital cuando de diseñar un producto o un servicio de trata, así como de comunicar su existencia y animar a que se acerquen a él, lo prueben y hagan suyo es algo capital y sin embargo a veces olvidamos la individualidad diversa porque privilegiamos -lo que considero errado como término- la comunicación masiva.
Es el hombre o la mujer el destinatario y es necesario ponerlo en valor y de relieve porque de otra manera estaremos plantando en el desierto, o arando en el mar.
Publicado en codigo.pe 2.9.2019.
